Reizigers routevervoer waarderen chauffeurs van Avan met een 8,2

Reizigers beoordelen de kwaliteit van het routevervoer van Avan met een 7,8. Dat blijkt uit het recent onafhankelijke uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek onder ruim vijfhonderd reizigers die regelmatig van het leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer van Avan gebruik maken. Vooral over de chauffeurs zijn reizigers tevreden. Voor dit onderdeel krijgt Avan gemiddeld een 8,2. Bijna alle onderdelen wordt boven de gestelde norm van 7,6 gescoord. Enkel op klachtafhandeling scoort Avan onvoldoende.

Tevreden reizigers
Dhr. Rob Engels, voorzitter van Avan en wethouder van de gemeente Overbetuwe, geeft aan blij te zijn met de resultaten van dit onderzoek en dat reizigers Avan zo positief waarderen. Dit onderzoek richt zich op het routevervoer waarvan dagelijks 3.000 reizigers gebruik maken. De resultaten zijn vergelijkbaar met het voorgaande onderzoek in 2019. Vermeldingswaardig is wel dat dit het eerste onderzoek is nadat we vorig jaar binnen Avan met nieuwe vervoerders zijn gestart.

De kwaliteit van de klachtafhandeling wordt als onvoldoende ervaren en is een continu aandachtspunt. Reizigers wordt nadrukkelijk gevraagd eventuele klachten in te dienen bij het Avan klachtenmeldpunt en niet bij de vervoerder of de gemeenten. De uitgebreide klachtenprocedure is te lezen op www.avan-vervoer.nl.

Rapportcijfers
Naast dat reizigers erg tevreden zijn over de chauffeur, worden ook het voertuig (8,0) en het gemak van tijdelijk afmelden (8,1) goed beoordeeld. Ook veiligheid, comfort en het gemak van in- en uitstappen, krijgen een goede waardering. Het telefonisch contact met de vervoerder wordt beoordeeld met een 8,0. Voor de algemene dienstverlening van Avan geven reizigers gemiddeld een 7,7. Deze scores zijn vergelijkbaar met het klanttevredenheidsonderzoek van 2019. Bij dat onderzoek waren echter ook de Wmo-reizigers betrokken die gebruik maken van het vraagafhankelijk vervoer.

Voor de klachtafhandeling scoort Avan een 5,4. 38% geeft aan niet direct te weten waar een klacht ingediend kan worden. Van de 100 reizigers die hebben aangegeven onlangs nog een klacht te hebben ingediend, geeft 32% aan geen reactie te hebben ontvangen of dat er ondanks de reactie geen actie is ondernomen. Voor het routevervoer ontvangt Avan zeer weinig klachten. De verwachting is daarom dat reizigers hun klachten op de verkeerde plaats doorgeven, bijvoorbeeld bij gemeente of vervoerder. Avan werkt eraan het klachtenmeldpunt meer bekendheid te geven bij de reiziger, door hen te informeren via de vervoerder, de website en bij de aanmeldingsbrief wanneer zij zijn aangemeld voor het vervoer. Alle klachten die via het klachtenmeldpunt worden ontvangen, worden afgehandeld met een brief per mail of per post.

Sterkste punten en verbeterpunten
Als sterkste punten worden de (vaste) chauffeur, de klantvriendelijkheid en op tijd komen genoemd door respectievelijk 13%, 5% en 9% van de respondenten. Opvallend is dat als grootste verbeterpunt ook de (vaste) chauffeur wordt genoemd, door 7% van de respondenten. Daarnaast worden de gebruiksvriendelijkheid van het reizigersportaal en de communicatie bij vertraging genoemd als verbeterpunt. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden besproken met de vervoerders die het routevervoer uitvoeren, zodat er samen gekeken kan worden naar de sterke punten en verbeterpunten.

Onderzoek representatief
Bij Avan maken ongeveer 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer. Daarvan hebben 538 reizigers (of ouders/verzorgers) de vragenlijst volledig ingevuld. De resultaten zijn daarmee representatief. In het onderzoeksrapport wordt ook ingegaan op de resultaten per doelgroep (leerlingenvervoer, dagbesteding en jeugdwet). Door het lage aantal respondenten van het jeugdwetvervoer, zijn deze uitkomsten indicatief en niet representatief. Het onderzoek werd in mei en juni 2021 uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Moventem in opdracht van Vervoersorganisatie Regio Arnhem-Nijmegen.

Over Vervoersorganisatie Regio Arnhem-Nijmegen
Achttien gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen werken samen aan het regionale doelgroepenvervoer. Dit zijn de gemeenten Arnhem, Berg en Dal, Beuningen, Doesburg, Druten, Duiven, Heumen, Lingewaard, Montferland, Mook en Middelaar, Nijmegen, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Westervoort, Wijchen en Zevenaar. Samen werken ze aan het tot stand houden van een kwalitatief hoogwaardig, herkenbaar, efficiënt en eenvoudig te gebruiken vervoersysteem.